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人物

お客様が満足する経営にゴールはない

宗次徳二

１日として同じ日はない。
たった１日でも完璧に運営するのは困難なのですから。
しかし、
それを目指して努力を続けることはできるはずです

宗次徳二

一人のケースはみんなのケースです。
一店で起きた失敗は全店で起こり得ます

宗次徳二

他の人が「そんなことを」というような小さなことを「そこまでやらなくても」と言われるくらいコツコツ続けてきた人が、
力を蓄えて成長するのです

宗次徳二

お客様からのクレームがあれば、
それは成長のきっかけになります

宗次徳二

サービスはモノではなく、
態度やもてなしの心でやるべきものです

宗次徳二

サービス業に従事する者にとっては、
お客様から褒められることは何よりの励みです。
サービスの本質を教えてくれると同時に、
やる気も引き出してくださるお客様こそ、
スタッフにとって最高の先生だと私は考えています

宗次徳二

現場に入って自ら手本を示すのは、
決して楽ではありません。
でも、
口で言うだけでは社員はなかなか理解してくれないのも事実です。
昔から率先垂範は大事だといわれていますが、
私も同感です。......

宗次徳二

人生をマイナスから出発したと考えれば、
あとは右肩上がりのプラスで行くしかない

宗次徳二

人脈を広げるパーティーや懇親を深めるゴルフに行く時間があったら自ら現場に足を運び、
目を凝らし、
耳を傾け、
現場の空気を直に感じるべきです

宗次徳二

人の役に立ち、
人を喜ばせることは究極の贅沢

宗次徳二

大切なのはお客様が何を欲しているのかです。
私は常にそれが正しいかどうかを教えてくれるのはお客様だけだと思っています。
それに、
うちはただの町の食堂ですから、
難しいことを考える必要はないんです

宗次徳二

私は現役時代、
趣味も持たず、
友人もつくりませんでした。
飲み屋に行ったこともありません。
仕事の邪魔になることは、
何ひとつやりませんでした。......

宗次徳二

サービスはお客様の身になって、
洞察力を働かせることです。
大声で「らっしゃい！」とか「ありがとうございまーす」とか声を張り上げることではありません。
うちは町の食堂ですから会釈でいいし、
挨拶に大声はいりません。
大声よりも、......

宗次徳二

人を育てるには、
至らない点を叱るだけでなく頑張っている点を褒めることも大切です。
せっかく努力していても、
上司から評価してもらえなければ、
やる気が続きませんから

宗次徳二

社員が気付いていないことを指摘し、
なおかつそれを血肉にして成長してもらうために、
ときには徹底して叱る姿勢が必要です

宗次徳二

叱るのは、
社員の成長が目的なのですから、
より効果的な方法を選ばなくてはなりません

宗次徳二

うちでは、
時間のかかるカツカレーを注文した方がイライラしているような素振りをしたら、
その方に代わって、
従業員が厨房に、
「カウンターの方のカツカレーはまだですか？
」と聞くようにしています

宗次徳二

ライバル店を観察するより、
「自らが現場におもむき、
自分の店を厳しくチェックする」のが私の考え方です

宗次徳二

店のチェックのとき、
店長がほかのお客様よりも、
私に先にカレーを持ってきたことがあります。
私は厳しく怒りました。
お客様が第一。
私に気を使ったりするような、......

宗次徳二

私に対して負い目を感じてるな、
引け目を感じているなという人には、
和んでもらうために、
くだらないことを言います。
逆に、
自分より強い立場の人には、......

宗次徳二

上司がギャグを言うのは笑いをとりたいから言うんです。
それを無視されたり、
さめた返し方をされたりすると、
俺は笑いを取るセンスがないんだなあと落ち込んで、
余計に社内の雰囲気が悪くなりますよ。
上司と同じように冗談を言うと場が和みます

宗次徳二

とにかく笑顔です。
会った瞬間、
お互いに感じるものがありますから。
とくに笑顔で元気に握手をしてから会話に入るような場合は、
笑いのある雰囲気の中で話ができます

宗次徳二

私は同業者の動向を気にしたことはありません。
ほかのカレーチェーンへ入ることもないし、
いま、
話題の３００円弁当を気にすることもありません。
他店のことを考えるより、
自分たちの商売に徹するのがうちのやり方です

宗次徳二

創業のころから他のカレー屋さんとは違うことをやっています。
それは熱々のカレーを提供することです。
他は大抵、
大鍋でカレーを温めて、
そのままライスの上にかけます

宗次徳二

会長時代の私が店におもむいて接客を見るとき、
まずは働いているスタッフの数を見ました。
私は「ゆとりシフト」を組めと指導していたのです。
お客様が店に入ったとき、
その瞬間に、
いらっしゃいませと言えないような従業員の配置では駄目

宗次徳二

実際に店に行って接客をチェックするとき提供時間を見ます。
注文してから、
カレーがお客様に届くまでの時間を私はストップウォッチで計測します

宗次徳二

お客様の気持ち、
感情がつかめれば、
それに対応したサービスができます

宗次徳二

クレームに対して素早く真心で対応すれば、
たいていのお客様は許してくださるでしょう

宗次徳二

私が、
若いビジネスマンの方たちにアドバイスできることがふたつあります。
どちらも即効性はありません。
やり続けることが前提です。
それは、
「早起き」と「掃除」をすることです

宗次徳二

名古屋市の外れに夫婦で開いた喫茶店で出したカレーが人気メニューになり、
壱番屋の出店を始めてからも、
お客様に感謝する気持ちを忘れませんでした。
「ニコニコ、
キビキビ、
ハキハキ」という接客をなにより大事にしたからこそ、......

宗次徳二

私のような三流の経営者には、
会社と関係のないことに時間を費やす余裕はありません。
仕事以外の友人を作らず、
競合店も気にせず、
お客様に喜んでもらうことだけを考えました

宗次徳二

基本的に誰でも人に笑ってもらうことは好きだと思っています。
だから私もついギャグを言ってしまうんですが、
たいていはやめておけばよかったと後悔します

宗次徳二

現場主義を貫けたことと後継者に恵まれたことが何よりうれしい

宗次徳二

経営者の一番の仕事は次なる経営者を育てることだと言われます。
しかし私は後継者を育てようと思ってやってきたわけじゃありません。
トップが現場主義に徹し、
お客様第一で率先垂範していれば、
自然に育つものです

宗次徳二

毎朝５時に起きて会社に一番乗りし、
お客様が意見やクレームを書き込んでくれたハガキに目を通す。
出張に行けば深夜営業の店を見てまわる。
私は店長などが気にしないような細かな点が気になって仕方がない

宗次徳二

壱番屋には「お客様　笑顔で迎え　心で拍手」という標語があります。
これは壱番屋の創業前、
名古屋市の外れに夫婦で喫茶店を開いた当時に自分で作ったものです

宗次徳二

自分で創業した会社なのに、
５３歳で取締役すら外れた。
その決断をいぶかる声をいまでも聞きます。
私自身、
数年前まで辞めるなんて微塵も考えたことがなかった。
でも、......

宗次徳二

ココイチの店舗では欠品は厳禁です。
どこの店舗に、
いつ行っても、
同じメニューが食べられる。
このことはお客様との約束なのです

宗次徳二

お客様に喜んでいただくという視点から、
ココイチでは膨大な量のマニュアルを用意しています。
ただし、
それさえ守ればいいのかというと、
決してそうではありません。
大切なのは、......

宗次徳二

お客様アンケートのハガキを郵送で回収するという方法を採っているのは２つの理由があります。
ひとつは、
お客様に本音で書いていただくため。
すぐそばに店員がいて、
誰が何を書いたかがわかる状況では、
お客様は正直な感想を書けないかもしれません。......

宗次徳二

私が社長を務めていた頃は、
お客様アンケートのハガキが１日１０００通。
月で約３万通が本部に届いていました

宗次徳二

ＣｏＣｏ壱番屋１号店をオープンし、
引退するまで、
「どうしたら、
もっとお客様に喜んでいただけるか」だけを考えてきました。
おかげさまで２００４年には１０００店を超え、
多くのお客様に「ココイチ」のカレーを楽しんでいただいています

宗次徳二

どんなに計画を立てても、
大小様々な予想外のことが起こり、
予定通りに事は運ばない。
その都度、
対処するしかない。
つまり、......

宗次徳二

経営者は事業活動で利益を上げ、
共に働く人たちの生活を守ることこそが使命です。
しかし、
そうして集まったお金は、
当人だけのものではありません。
社会から一時預かりしている分を、......

宗次徳二

困っている人がいたら、
手を差し伸べる。
助けられた人に感謝の気持ちが育ち、
自分もできることをしようと思う。
そういう輪が広がっていけば、
社会は変わります。......

宗次徳二

私の場合は大きな目標などは必要ないと思っています。
小さい目標を達成して、
それを継続する。
それが全てだと思います

宗次徳二

大きな夢や目標など持たなくていいんです。
まずは目の前にある目標を達成していく。
たとえばウェイトレスをしているなら、
誰よりも早くお店に行くとか、
誰よりもお皿を綺麗に洗うとか。
誰よりも努力してみる

宗次徳二

私がマニュアルの重要性を説くと「サービスが機械的になる」「現場に任せた方が社員が育つのではないか」と反論されることもあります。
しかし、
お客様の視点に立って考えると、
現場の個々人の感性に任せたサービスが本当にいいのか疑問に思います

宗次徳二

若い内は散々苦労したらいいと思います。
苦労は経験という宝になります。
私も若い頃にお金と人材でたいへん苦労しましたが、
その苦労が後の人生の大きな糧となりましたから

宗次徳二
宗次徳二

宗次 徳二（むねつぐ とくじ、1948年10月14日 - ）は、日本の実業家。株式会社壱番屋（カレーハウスCoCo壱番屋）の創業者で元会長。現・特別顧問。NPO法人イエロー・エンジェル理事長。宗次ホールオーナー。

#CoCo壱番屋 #経営者