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名言

#セブン&アイ・ホールディングス

顧客第一主義とか顧客志向を言い換えるとどうなるのか。
何ごとも“顧客のためにと考えることと思いがちだが、
そのときはたいてい、
顧客とはこういうものだと決めつけをしている。
本当に必要なのは、
常に “顧客の立場で 考えることです

鈴木敏文

商品選択に疲れているお客様の選択の納得性を感じてもらう基本的な原則は、
『二匹目のドジョウ狙い』の発想から抜け出し、
予定調和を崩し、
新しい価値を提供することです

鈴木敏文

自社と他社とを比較して、
「自分たちの商品は９０点、
他社は８０点程度だから自社のほうが勝っている」と思っても、
それは売り手側の勝手な思い込みであって、
顧客から見れば評価は大差なく、
どちらも７０点程度かもしれません

鈴木敏文

現代の消費は経営学ではなく、
心理学で考えなければならない

鈴木敏文

世の中の数字はただ連続的に動くのではなく、
必ず不連続な爆発点を持っていると知っているからリスクが取れる。
数字の動きをつかみ、
数字の変化を仕掛けることができる者こそが、
大きな成果を得られることを肝に銘じるべきでしょう

鈴木敏文

自分の目を曇らせることなく、
依存することなく、
政治や不況のせいにせず取り組んで欲しい。
そうすれば自分のするべきことは必ず見えてくるものです

鈴木敏文

ニーズに応えていけば飽和はあり得ない

鈴木敏文

消費者は安い価格を求めているのではない、
価格以上の価値を求めているのだ

鈴木敏文

成功確率を高めるうえで重要なのは、
妥協はしないという「緊張感」が組織の中で共有され、
浸透していることです

鈴木敏文

日本では、
来年４月に消費税率が８％へ引き上げが予定され、
その影響で消費の落ち込みが予想されています。
それをカバーするには消費税が上がった分、
値段を安くする発想に傾きがちです。
しかし、......

鈴木敏文

例えば、
健康のため、
運動を今日やったからといって、
すぐに効果を実感できるわけではありません。
しかし、
筋肉が鍛えられていけば、......

鈴木敏文

「未来の目標」に向け、
今やるべきことを考える

鈴木敏文

売上を追う方が楽だが、
それは革新性を失うということ

鈴木敏文

消費者はより新しいものを、
より質の高いものを求め続ける。
供給する側がひとたび妥協したらすぐ置いていかれます

鈴木敏文

これまでリアルとネットは別々に動いていたが、
今後はそれを融合させた「オムニチャネル」への対応が絶対条件だ。
従来とは違うステージに入っていく

鈴木敏文

絶対妥協せず、
とことん追求する。
それを当たり前のこととしてやってきたのがセブンイレブンなのです

鈴木敏文

私自身、
自分にいい聞かせているのは、
過去の経験抜きでものを考えろということ

鈴木敏文

まずは視点を変え、
挑戦する価値があるかどうかを考える。
そして自分の中で六〜七割、
実現できる可能性が出てきたら挑戦する

鈴木敏文

無理すると、
本質が見えなくなる

鈴木敏文

人間は自分が思いつかないことには反対します。
一方、
私は人が思いつかないことには、
それだけ価値があると考える。
実行すれば、
差別化が生まれ、......

鈴木敏文

コンビニエンスストアで、
人口が過疎な地域ながら一日の売上が５０万円の店と、
人口密度が高く競合もほとんどなく環境に恵まれながら一日の売上が５０万円の店とでは、
同じ５０万円でもまったく意味が違います。
平均値は全部足してならしたものです。
そんな平均値と比べて、......

鈴木敏文

顧客がナナコを使うメリットは、
小銭の出し入れが不要という利便性に加え、
とくに女性客には利用額に応じて貯まるポイントサービスが好評です。
ナナコの導入により、
どうせ買うなら行きつけのセブンイレブンで買おうという、
顧客のロイヤリティ（忠誠度）を一層高めてもらうことができるのです

鈴木敏文

ＡＢＣ分析がいまでも使える商品もありますが、
モノを簡単に買ってもらえない時代には、
多くの場合、
売れた量のデータだけでなく、
数字の奥に顧客心理を読まなくてはなりません

鈴木敏文

市場の空白地帯を探り続ける。
顧客から変わらぬ支持を得るには、
その努力が不可欠なのです

鈴木敏文

顧客に本当に満足してもらおうと思ったら、
競争相手に勝つのでなく、
既存の常識を打ち破らなければならない。
なぜなら、
真の競争相手は同業他社ではなく、
絶えず変化する顧客ニーズだからです

鈴木敏文

“昨日の顧客 と “明日の顧客 は同じではない。
発注を行うとき大切なのは、
“明日の顧客 が何を求めるかを考えることです

鈴木敏文

みんなが賛成することは、
誰もが同じことを始めるため、
過当競争に陥り、
順に脱落する

鈴木敏文

過去のデータは百害あって一利なし

鈴木敏文

示されたデータがどこか自分の感覚と違っていたら、
鵜呑みにせず、
背景や中身を突き詰める習慣を身につけるべきです

鈴木敏文

人は挑戦しない限り、
成功はあり得ない

鈴木敏文

ニッセンには時間をかけて築き上げた通販のシステムなど、
様々なノウハウがある。
セブン＆アイにもネット通販の経験はあるが、
お互いが持っているものを融合させていくことで競争力を高める

鈴木敏文

自分がいままで考えてきたこと、
あるいは習慣化したことに対し、
まったく逆の発想で考えてみる、
あるいは人とは反対の意見を唱えてみると、
そこから新しいアイディアが生まれてくることがあります

鈴木敏文

反感も抵抗もあって当然と思えば、
それらを折り込んで前に進むことができるのです

鈴木敏文

みんながやるのを見てから始めるのでは遅すぎる。
未来から現在を思い描くことで、
顧客は次はどんな新しいものを求めるか、
潜在的ニーズを察知し、
いち早く応えていくことができるのです

鈴木敏文

天気が悪い場合、
セブンイレブンの店舗では、
客足が落ちて廃棄ロスが出るのを恐れて、
発注が消極的になりがちです。
しかし、
棚に並ぶ商品の量が少ないとアピールカが下がり、......

鈴木敏文

顧客は常に新しいものを求める。
これはわかりきったことのようにも思えます。
でも我々は、
いったん売り手の側に回ると、
顧客の心理を忘れて、
過去の経験をもとに同じことを繰り返してしまう。......

鈴木敏文

売り手には不便なことが、
実はお客様には便利なことなのだ

鈴木敏文

先手を打つという言葉があります。
しかし、
本当に先手なんて打てるのでしょうか？
世の中が変わることがわかっていたら、
誰もバブルなんか引っかからない。
先手を打つことはばくちを打つのと同じ。......

鈴木敏文

なぜ、
自分だけが売れないのか。
そう思い悩んでいる人たちは、
はたして日々、
仮説を立て、
挑戦しているでしょうか

鈴木敏文

改善とは、
現状を是とし過去の体験の延長線上で仕事の手直ししていこうとすること。
改革とは、
これまでの過去の体験や社内の慣習などは捨てて、
全く白紙の状態から新しい仕事を生み出していくこと。
現在、......

鈴木敏文

売り手側が変わり続けることで、
顧客には変わらず満足してもらえる

鈴木敏文

顧客の求めるものは日々変化しますが、
物事の本質は不変です

鈴木敏文

セブンイレブンのあらゆる活動は顧客のロイヤリティを高めるためにある。
高い収益はその結果にすぎない

鈴木敏文

お客様の立場で観れば、
需要は必ず伸びる

鈴木敏文

もし、
何も考えずに、
昨日売れたぶんを補充し、
数を合わせるだけの発注をしていたら、
販売データを見ても、
何の検証もできません。......

鈴木敏文

人間は一方で何かにしがみつきながら、
もう一方で新しいことに挑戦することはできません。
自分では一歩踏み出したつもりでも、
思うように前に進まない人は、
無意識のうちに何かにしがみついているのかもしれません

鈴木敏文

人間は善意の生きものですから、
自分を啓発する力を誰もが秘めています。
それを引き出すきっかけや仕かけがその場にあるか。
セブン―イレブンの場合、
自分で責任を任され、
成果を出していく経験が自己啓発力を引き出しているのです

鈴木敏文

地味なことを、
地道に、
これでもか これでもかと、
徹底して積み重ねていくことでしか、
他店との差別化を図ることはできません

鈴木敏文

モノ余りの時代であっても、
顧客は常に新しいものを求めます。
例えば、
ネクタイはなぜ売れるのでしょうか。
日本のサラリーマンなら、
タンスの中に何十本とネクタイを持っているでしょう。......

鈴木敏文

情報というのは必ず外部にあるものです。
自分にとって役立つ情報は、
自分から出かけていかなければ得られるものではありません

鈴木敏文

変化はチャンスになる。
工夫次第で成長は可能だ

鈴木敏文

顧客の動きを見続けることです。
なぜ市場が変わってきているのか、
それを顧客はどう受け止めているのかを考えていかなければならない。
ところが、
人間はたいてい過去の成功事例で問題を解決しようとします。
この際、......

鈴木敏文

ビジネスである以上、
利益を出すための努力を最大限行ないます。
そして、
当初は利益が出なかったとしても、
利益が出るまで全力で取り組みます

鈴木敏文

今は『多様化の時代』と、
誰もがしたり顔で話します。
しかし、
今の日本のどこが多様化なのでしょう。
誰かが『多様化』という耳に心地よい言葉を使うので、
みんな、......

鈴木敏文

流れに乗って、
変化を先取りしていくことが重要だ

鈴木敏文

その業界の経験年数が長いと、
風土を変えるのは難しい。
バレーボールの選手にサッカーや野球のような別の球技をやらせるようなものだからだ

鈴木敏文

人がお金を使うのは、
それに見合う満足を得るためです。
お金で満足を買う。
そのとき、
商品が媒介することもあれば、
サービスが媒介する場合もあります。......

鈴木敏文

我々は結果が数字になって表れると、
つい信用してしまう「数字信奉」が強くあります。
しかし、
変化の激しい時代には、
十分気を付けないとみんな数字にごまかされてしまいます。
数字のつじつまが合いすぎるのは逆におかしいと考え、......

鈴木敏文

過去の経験から反対されることは、
多分に未来の可能性を秘めているので、
実現できたときには、
ほかにない新しい価値を生み出せる。
だから、
成功も大きくなる

鈴木敏文

顧客はつねに１００点満点のレベルを求めます。
売り手側がそれを上回る１２０点の商品を出せば十分満足してもらえます。
しかし、
顧客の欲望はつねに増幅するため、
求める１００点満点のレベルは、
次は売り手にとって１２０点の水準に上がります。......

鈴木敏文