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「上司が「あの件はどうなっているか」と質問すれば、部下は必ず、「何月何日までに値段はいくらで、こういう状態で入荷します」と答えなければいけません。なぜなら、それが人を成長させる唯一の道だと思うからです。だから、うちの役員・社員はどこへ行っても数字や論理で表現しなければなりません」

「正確な日時や金額など、数字の入っていない会話は、ビジネスの会話ではありません。それは遊びです」

「日本国民に欧米並みの豊かな住環境を提案したい」

「基本はセルフサービス。そして、どうしても説明を聞きたいという場合にだけ、お客様が店員に声をかけるという形が理想なのです」

「高価な品であるとか、説明が必要な商品はありますが、大部分の商品は接客するよりも店頭の値札や説明書きに語らせる方が、お客様に買い物を楽しんでもらえるのです」

「接客態度が優れているのは好ましいことですが、それはあくまでもプラスアルファの部分だということを忘れてはいけないと思います」

「接客が上手いから売れるというのは本末転倒です。小売業では挨拶、親切、整理整頓などを本社がうるさく指導することがよくありますが、逆にいうと、店員の挨拶がよくないと売れないのでしょうか。私はそうは思いません。もし、店員の態度がよくなかったとしても、商品の品質が良くて十分に安ければ９割の人が買うでしょう。なぜならお客様は商品を買いに来るのです。店員の礼儀礼節や説明を買いに来るのではありません」

「日本流の接客を見ていておかしいなと思うのは、偏見や神話に基づく間違った知識を押し付けているということです。たとえば、ソファは少し硬めの方がいいですよとよく言われますが、医学的根拠はありません。話している当人は騙しているつもりはないでしょうが、結果として買う側の立場を考えない接客になっているのです」

「逃げ場として「感性」「多様性」という言葉を使うこともありますが、私はそれを社内で一切許しません。数字の裏付けがある具体的な話をしなければいけません。それを徹底しています」

「いまさら海外研修に出して何が学べるのか、という声も決まれますが、とんでもない。いくらでも学ぶべきところは見つかります。大事なのは「学び続ける」ということです。だからこそ当社は、上場企業平均の４．５倍もの教育投資を行っているのです」

「個々の商品を発売するか否かの決断は、商品企画部門の責任者に任せます。私が逐一、口出ししているわけではありません」

「商品の企画は、社長の私と社員たちとで議論しながら練り上げます。基本的には担当部署の社員たちがアイデアを出し合い、討論しながら次々と企画づくりを進めます。その中で私は、全体のプロデューサー役として大きな方向性を打ち出すほか、討論の場へも積極的に参加するようにしています」