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「私がマニュアルの重要性を説くと「サービスが機械的になる」「現場に任せた方が社員が育つのではないか」と反論されることもあります。しかし、お客様の視点に立って考えると、現場の個々人の感性に任せたサービスが本当にいいのか疑問に思います」

「ココイチの店舗では欠品は厳禁です。どこの店舗に、いつ行っても、同じメニューが食べられる。このことはお客様との約束なのです」

「お客様に喜んでいただくという視点から、ココイチでは膨大な量のマニュアルを用意しています。ただし、それさえ守ればいいのかというと、決してそうではありません。大切なのは、お客様への感謝の気持ちや気配りができるかどうか。そういった気持ちがなければ、マニュアルによる対応が逆効果になってしまうこともあります」

「お客様アンケートのハガキを郵送で回収するという方法を採っているのは２つの理由があります。ひとつは、お客様に本音で書いていただくため。すぐそばに店員がいて、誰が何を書いたかがわかる状況では、お客様は正直な感想を書けないかもしれません。もうひとつは、店舗スタッフの隠蔽を防ぐため。自分の店舗にとって都合の悪いことが書かれていたら、そのアンケートハガキの存在を握りつぶしたくなるのが人情です」

「私が社長を務めていた頃は、お客様アンケートのハガキが１日１０００通。月で約３万通が本部に届いていました」

「ＣｏＣｏ壱番屋１号店をオープンし、引退するまで、「どうしたら、もっとお客様に喜んでいただけるか」だけを考えてきました。おかげさまで２００４年には１０００店を超え、多くのお客様に「ココイチ」のカレーを楽しんでいただいています」

「どんなに計画を立てても、大小様々な予想外のことが起こり、予定通りに事は運ばない。その都度、対処するしかない。つまり、「日々一所懸命に、超お客様第一主義で頑張り続ける」姿勢こそが経営には求められます」

「経営者は事業活動で利益を上げ、共に働く人たちの生活を守ることこそが使命です。しかし、そうして集まったお金は、当人だけのものではありません。社会から一時預かりしている分を、いかに社会に役立たせるか。利益の上げ方と同様、「お金の使い方」もまた経営者に求められる素養だと思います」

「困っている人がいたら、手を差し伸べる。助けられた人に感謝の気持ちが育ち、自分もできることをしようと思う。そういう輪が広がっていけば、社会は変わります。それには時間がかかります。先延ばしは不要です。すぐに始めてください」

「現場主義を貫けたことと後継者に恵まれたことが何よりうれしい」

「経営者の一番の仕事は次なる経営者を育てることだと言われます。しかし私は後継者を育てようと思ってやってきたわけじゃありません。トップが現場主義に徹し、お客様第一で率先垂範していれば、自然に育つものです」

「毎朝５時に起きて会社に一番乗りし、お客様が意見やクレームを書き込んでくれたハガキに目を通す。出張に行けば深夜営業の店を見てまわる。私は店長などが気にしないような細かな点が気になって仕方がない」